Coordinador de Contact Center

Auren Personas - Selección & Executive Search

. Liderar y gestionar integralmente los equipos del Contact Center, promoviendo un liderazgo cercano y orientado al desarrollo.

Posted 10/8/2026full-timeMadrid • SpainMid-LevelSeniorWebsite

Core Competencies

Role fit

Core Competencies

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Demonstrates expertise in leading Contact Center operations, focusing on Workforce Management, team development, and process improvement. Proficient in utilizing data analysis and Business Intelligence tools to enhance service quality and operational efficiency.

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Workforce ManagementTeam LeadershipBusiness IntelligenceContact Center OperationsAdvanced Excel

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Hard Skills

Workforce ManagementData AnalysisProcess ImprovementCoachingQuality ControlCRM PlatformsAutomation ToolsContact Center SolutionsBusiness IntelligenceAdvanced Excel

Soft Skills

LeadershipCommunicationTeam DevelopmentChange ManagementProblem Solving

Tools & Technologies

Power BIMS OfficeContact Center SoftwareAutomation Solutions

Industry Keywords

Contact CenterCustomer RetentionService QualityOperational ManagementTalent Development

About the role

Key responsibilities & impact

Liderar y gestionar integralmente los equipos del Contact Center, promoviendo un liderazgo cercano y orientado al desarrollo.
Realizar sesiones One-to-One, diseñar planes de coaching continuo y ejecutar estrategias de desarrollo, compromiso y fidelización del talento.
Asegurar el desarrollo de capacidades y niveles de especialización para distintas tipologías de contacto.
Liderar el ciclo completo de Workforce Management, desde la previsión de demanda y dimensionamiento hasta el control en tiempo real.
Gestionar niveles de servicio, prioridades, desbordamientos y asignación de recursos según volúmenes, tipologías y skills.
Garantizar la aplicación del modelo de Atención Integral al Socio y maximizar la resolución dentro del Contact Center.
Analizar motivos, volumen y calidad de escalados, identificando oportunidades de mejora en procesos, conocimiento y capacidades.
Asegurar que los equipos dispongan de procedimientos, contenidos, argumentarios, herramientas y conocimientos necesarios.
Coordinar la incorporación, comunicación, capacitación y adopción de nuevos contenidos y procedimientos.
Impulsar asistentes avanzados, automatizaciones, soluciones de autoservicio y herramientas de nueva generación.
Monitorizar métricas, analizar datos y rediseñar procesos para mejorar eficiencia y experiencia del socio.
Gestionar cuadros de mando con indicadores de productividad, servicio, calidad, satisfacción, conversión, retención, resolución, reincidencia y escalado.
Implementar y evolucionar sistemas de control de calidad, evaluación, calibración y seguimiento de interacciones.
Actuar como interlocutor principal del Contact Center con otras áreas, especialmente Servicios Jurídicos, trasladando estrategia y feedback del socio.

Requirements

What you’ll need

Experiencia mínimo 5 años liderando equipos internos en un Contact Center complejo en posiciones como jefe/a de Sala, responsable de Operaciones, Supervisor/a similares.
Experiencia demostrable gestionando operaciones híbridas que combinen atención y resolución con objetivos de captación, conversión y retención comercial.
Habilidades en Gestión operativa y Workforce management.
Liderazgo y Desarrollo de Personas.
Nivel avanzado de MS Office, especialmente Excel.
Se valorará muy positivamente el manejo de herramientas de Business Intelligence como Power BI.
Familiaridad con plataformas CRM, soluciones de Contact Center, herramientas de automatización y nuevas tecnologías aplicadas a la atención, productividad y apoyo al agente.
Capacidad para impulsar nuevos modelos de trabajo y acompañar procesos de cambio.
Nivel de inglés mínimo C1, con capacidad para desenvolverse con fluidez en contextos profesionales.