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Analista de mesa de ayuda
Ecosistemas. Recibir consultas y solicitudes por teléfono, chat de Microsoft Teams y ServiceNow .
Core Competencies
Role fitCore Competencies
Use this summary to align your resume positioning with the role.
Demonstrates expertise in providing Level 1 technical support, including incident management and resolution for Windows, Microsoft 365, and VPN-related issues. Proficient in communication and user orientation, with a focus on maintaining service quality and compliance with ITIL practices.
Highest-signal resume keywords
Nivel 1 Soporte TécnicoGestión de IncidentesMicrosoft 365Certificación ITIL v4 FoundationServiceNow
ATS Keywords
Tailor your resumeApplicant Tracking System Keywords
Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.
Hard Skills
WindowsMicrosoft TeamsVPNAutenticación Multifactor (MFA)Soporte a Dispositivos MóvilesGestión de AccesosHerramientas de TicketingExcelSoporte a NotebooksImpresoras
Soft Skills
Habilidades de ComunicaciónOrientación al UsuarioCapacidad para Resolver Problemas
Tools & Technologies
ServiceNowSoftphonesCentrales Telefónicas de Call Center
Certifications & Qualifications
Certificación ITIL v4 Foundation
Industry Keywords
Entornos CorporativosServicios de Soporte RegionalEmpresas de SegurosFinanzasEntornos Regulados
Tech Stack
Tools & technologiesServiceNow
About the role
Key responsibilities & impact- Recibir consultas y solicitudes por teléfono, chat de Microsoft Teams y ServiceNow
- Brindar atención en español y, según corresponda, en inglés o portugués
- Registrar, clasificar y categorizar incidentes y requerimientos en la herramienta de ticketing
- Realizar el diagnóstico inicial y resolver remotamente casos de soporte de Nivel 1
- Brindar soporte técnico y funcional a usuarios finales según los procedimientos establecidos
- Gestionar incidentes relacionados con Windows, Microsoft 365, accesos, credenciales, VPN, MFA, notebooks, periféricos, impresoras y dispositivos móviles
- Escalar casos fuera del alcance de Nivel 1, documentando acciones y motivos
- Mantener actualizados los tickets, hacer seguimiento de casos escalados y comunicar avances
- Contribuir a la base de conocimiento documentando incidentes recurrentes y soluciones
- Cumplir políticas de seguridad, procedimientos operativos y buenas prácticas de ITIL
- Contribuir al cumplimiento de indicadores de servicio, incluyendo tiempos de respuesta, resolución en el primer contacto y satisfacción del usuario
Requirements
What you’ll need- Experiencia mínima de 1 año en mesa de ayuda o soporte técnico de Nivel 1 a usuarios finales, preferentemente en entornos corporativos
- Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Microsoft Teams
- Experiencia en gestión de accesos y credenciales, VPN y autenticación multifactor (MFA)
- Conocimientos de soporte a notebooks, periféricos, impresoras y dispositivos móviles
- Manejo de herramientas de ticketing y asistencia remota
- Experiencia en atención a usuarios por teléfono y chat
- Buenas habilidades de comunicación, orientación al usuario y capacidad para resolver problemas
- Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos y realizar guardias los fines de semana y feriados
- Se valorará Certificación ITIL v4 Foundation
- Experiencia con ServiceNow
- Experiencia en servicios de soporte regional para distintos países de Latinoamérica
- Experiencia en empresas de seguros, finanzas o entornos regulados
- Conocimientos de softphones y centrales telefónicas de call center
- Conocimientos de gestión de dispositivos móviles y Excel
- Nivel de inglés y portugués intermedio (Deseable)
- Estudios terciarios
Benefits
Comp & perks- Excelentes beneficios
- Oportunidades de crecimiento
- Acompañamiento en el desarrollo profesional
- Entorno inclusivo y diverso