Workforce Management Specialist, Customer Service – シフト制

Mercari, Inc.

. キャパシティプランに基づく人員配置を最適化し、オペレーションモニタリングを主導 .

Posted 10/10/2026full-timeMinato City • JapanJuniorWebsite

Core Competencies

Role fit

Core Competencies

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Demonstrates expertise in Real-Time Management and Workforce Management, with a strong focus on data-driven decision-making and operational efficiency. Proficient in utilizing tools like Excel and SQL for data analysis and reporting, while effectively communicating across teams to optimize staffing and operations.

Highest-signal resume keywords

Real-Time Management ExperienceWorkforce Management KnowledgeData Analysis Using ExcelSQL Data ExtractionProficient in Japanese (CEFR - C1)

ATS Keywords

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Applicant Tracking System Keywords

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Hard Skills

Data AnalysisWorkforce ManagementReal-Time ManagementOperational MonitoringKPI AnalysisCapacity PlanningFeedback AnalysisSimulation CreationAI Utilization in OperationsCommunication Management

Soft Skills

Problem-SolvingCollaborationDecision-MakingStakeholder EngagementAdaptability

Tools & Technologies

ExcelGoogle SheetsSQLBI ToolsLooker

Industry Keywords

Customer SupportBPOOperational EfficiencyCapacity PlanningCross-Functional Communication

Tech Stack

Tools & technologies

SQL

About the role

Key responsibilities & impact

キャパシティプランに基づく人員配置を最適化し、オペレーションモニタリングを主導
入信予測、オペレーションチームの生産性・計画に関するプランファクターの精度検証
計画と実績に乖離が生じた場合の要因分析と関係チームへのフィードバック
キャパシティプランに基づく人員配置の管理、オペレーションチーム・業務委託先とのコミュニケーション
社内オペレーションチームの勤務シフトおよび休憩時間の調整
オペレーションチームの稼働KPIの実績集計、Accuracy評価・分析、フィードバック
稼働実績集計ツールの運用ルール整備とチーム内運用管理
Chat問い合わせ業務のRealTime Managementおよびオペレーションチームとのコミュニケーション
Mail問い合わせ業務のリアルタイム進捗管理とリソース配置コントロール
AIを活用したCS業務の効率化・自動化と、将来的なスケールアップを見据えた設計
メルカリ、Merpay、海外越境事業など複数事業にまたがるCS Workforce設計
問い合わせツールのChat移行に合わせたグループ横断のRTM業務アップデート

Requirements

What you’ll need

メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感すること
事業会社、BPO、カスタマーサポートなどにおけるRealTime ManagementまたはWorkforce Managementの経験1年以上
データをもとに課題を構造化し、関係者を巻き込みながら改善提案・意思決定を推進した経験
Excel / Googleスプレッドシートを用いた数値分析、レポーティング、シミュレーション作成スキル
生成AI等のツールを業務に取り入れ、業務改善や成果創出につなげた実務経験（歓迎）
複数拠点・複数ベンダー（BPO含む）にまたがるWorkforce Management / RealTime Managementマネジメント経験・知識（歓迎）
SQL、BIツール、Looker等を用いたデータ抽出・可視化・分析の経験（歓迎）
日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須
英語：Independent (CEFR - A2) 歓迎

Benefits

Comp & perks

完全週休2日制
9:00〜19:00の時間帯の8時間勤務（所定労働8時間、休憩1時間の合計9時間）
シフト制
正社員としての雇用
リファレンスチェックを含む選考プロセス
Inclusion & Diversityを重視した機会の平等