Clerk Support Supervisor

PayJoy

. Supervisar el cumplimiento de KPI de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog .

Posted 10/30/2026full-timeColombiaJuniorMid-LevelWebsite

Core Competencies

Role fit

Core Competencies

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Demonstrates expertise in Customer Support management, focusing on KPI oversight, team leadership, and cross-functional collaboration. Proficient in analyzing operational data and implementing strategies to enhance customer experience and sales conversion.

Highest-signal resume keywords

KPI ManagementCustomer Support LeadershipZendesk ExperienceB2C Sales StrategiesLegal Compliance Knowledge

ATS Keywords

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Hard Skills

CSATFRTAHTSLAQAData AnalysisProject ManagementSales Funnel AnalysisCustomer Success ModelsRegulatory Compliance

Soft Skills

LeadershipCoachingDecision Making Under PressureStakeholder Relationship ManagementCustomer Orientation

Tools & Technologies

ZendeskZohoExcelGoogle SheetsPower BI

Industry Keywords

Consumer ProtectionHigh Touch ModelCustomer ExperienceSocial Media ManagementReputation Management

Tech Stack

Tools & technologies

SQL

About the role

Key responsibilities & impact

Supervisar el cumplimiento de KPI de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog
Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda
Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte
Monitorear dashboards de tiempos y definir planes de acción ante desviaciones
Coordinar incidentes y escalamientos que afecten la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de clerks o la ejecución comercial
Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales
Coordinar con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance actualizaciones, riesgos, soluciones y mejoras
Cruzar datos de CSAT, QA, operación, encuestas salientes y Zoho para priorizar acciones y verificar impacto
Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback de clerks, equipos comerciales y clientes
Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos y KPI
Mantener actualizadas políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos
Gestionar los hubs LATAM de Colombia, Ecuador, Panamá y Perú para Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid
Liderar la atención en redes sociales, moderación, escalamiento de riesgos reputacionales y mejora del CSAT
Gestionar reclamaciones legales y regulatorias, asegurando tipificación, trazabilidad, plazos y coordinación con Legal y Compliance
Diseñar y desplegar el modelo High Touch y medir su impacto frente a un grupo de control
Impulsar la conversión B2C y la recompra de clientes Fully Paid mediante análisis de embudos, ofertas, cadencias, guiones y pruebas A/B
Reducir la fricción en el proceso de pago total y liberación del dispositivo
Capacitar y acompañar agentes en venta consultiva, manejo de objeciones y conversión de contactos de servicio en oportunidades de venta

Requirements

What you’ll need

Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines
2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal
Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor
Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI
Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders
Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo
Habilidades comerciales y experiencia en ventas B2C: venta consultiva, manejo de objeciones, embudos de conversión y estrategias que hayan aumentado la conversión de ventas, la retención o la recompra
Experiencia en gestión de atención al cliente en redes sociales y reputación online, incluido el manejo de quejas públicas y crisis reputacionales
Conocimiento de la normativa de protección al consumidor y al consumidor financiero en Colombia, Ecuador, Panamá o Perú, y experiencia en la gestión de reclamaciones legales y regulatorias
Experiencia en modelos High Touch, de contacto proactivo o customer success, incluido el diseño de pruebas con grupo de control y la medición de impacto
Capacidad para analizar datos de embudo, cohortes y conversión; deseable SQL o herramientas como Hex

Benefits

Comp & perks

Seguro de salud y vida para el empleado y familiares directos
Contrato a término indefinido
20 días de vacaciones
$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel
$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional
Financiamiento para teléfono, audífonos y equipo para oficina en casa
Beneficios de bienestar