Supervisor de Operaciones de Soporte

PayJoy

. Supervisar el cumplimiento de KPI de Customer Support y Clerk Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.

Posted 10/9/2026full-timeLima • PeruJuniorMid-Level💰 $2,000 per yearWebsite

Core Competencies

Role fit

Core Competencies

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Demonstrates expertise in managing Customer Support and Clerk Support operations, focusing on KPI compliance, team leadership, and project management. Proficient in utilizing CRM tools and data analysis to enhance service delivery and customer experience.

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KPI ManagementTeam LeadershipProject ManagementCustomer Support OperationsData Analysis

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Hard Skills

KPI AnalysisCustomer SupportClerk SupportProject StructuringData Cross-Referencing

Soft Skills

CoachingStakeholder ManagementDecision Making Under PressureCustomer Orientation

Tools & Technologies

ZendeskZohoExcelGoogle SheetsPower BI

Industry Keywords

CSATFRTAHTSLAQABacklogConsumer Protection

About the role

Key responsibilities & impact

Supervisar el cumplimiento de KPI de Customer Support y Clerk Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.
Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.
Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.
Monitorear dashboards de tiempos y definir planes de acción ante desviaciones.
Coordinar incidentes y escalamientos que afecten la continuidad del servicio, la experiencia, la productividad o la ejecución comercial.
Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales.
Coordinar con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance actualizaciones, riesgos, soluciones y mejoras.
Cruzar datos de CSAT, QA, operación, encuestas salientes y Zoho para priorizar acciones y verificar impacto.
Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback e identificar mejoras.
Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos y KPI definidos.
Mantener actualizadas políticas, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.

Requirements

What you’ll need

Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines.
2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal.
Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor.
Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI.
Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders.
Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo.

Benefits

Comp & perks

Seguro de salud para el empleado y familiares directos.
Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
30 días de vacaciones.
$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.