Clerk

• Supervisar el cumplimiento de KPI de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog
• Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda
• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte
• Monitorear dashboards de tiempos y definir planes de acción ante desviaciones
• Coordinar incidentes y escalamientos que afecten la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de clerks o la ejecución comercial
• Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales
• Coordinar con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance actualizaciones, riesgos, soluciones y mejoras
• Cruzar datos de CSAT, QA, operación, encuestas salientes y Zoho para priorizar acciones y verificar impacto
• Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback de clerks, equipos comerciales y clientes
• Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos y KPI
• Mantener actualizadas políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos
• Gestionar los hubs LATAM de Colombia, Ecuador, Panamá y Perú para Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid
• Liderar la atención en redes sociales, moderación, escalamiento de riesgos reputacionales y mejora del CSAT
• Gestionar reclamaciones legales y regulatorias, asegurando tipificación, trazabilidad, plazos y coordinación con Legal y Compliance
• Diseñar y desplegar el modelo High Touch y medir su impacto frente a un grupo de control
• Impulsar la conversión B2C y la recompra de clientes Fully Paid mediante análisis de embudos, ofertas, cadencias, guiones y pruebas A/B
• Reducir la fricción en el proceso de pago total y liberación del dispositivo
• Capacitar y acompañar agentes en venta consultiva, manejo de objeciones y conversión de contactos de servicio en oportunidades de venta

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